[참고] 이메일 답변의 원칙

한 쇼핑몰에서 이메일과 게시판을 통해 고객의 불만과 의견을 접수하고 답변을 해주었던 분이 자신의 경험을 바탕으로 고객의 이메일에 어떻게 대응해야 하는지를 정리해놓은 것입니다.

시민운동을 하는 사람들도 공적인 이메일을 많이 받을겁니다. 또한 게시판에 올라온 글에 대한 답변도 종종 할 것입니다. 그런 분들… 참고하세요.

출처 : http://www.i-biznet.com/news/viewNews.asp?id=news20020521103648

1. 고객이 맞닥뜨린 문제점을 환기한다.
: 유저의 문제점을 환기하여, 메일을 주의 깊게 읽었고 핵심 이슈를 정확히 파악하고 있음을 알린다. 말로 전하는 백 마디의 감정적인 공감보다 훨씬 설득력이 있을 것이다.

2. 연역적 방식으로 쓴다.
: 문제에 대한 해결책이나 결론, 메일이 담고 있는 가장 중요한 정보가 맨 앞에 나와야 한다. 개인 이메일과는 달리 날씨나 최근 이벤트에 대한 인사성 멘트 같은 것은 불필요하다.

3. 정확하고 쉬운 단어를 사용한다.
: 온라인 글쓰기의 기본. 수식어구나 부정확한 표현, 장문은 피한다. 간결하면서도 명쾌하고, 힘있는 문장을 쓰는 것이 좋다. 특정 집단이나 계층에서만 쓰이는 은어나 전문 용어들은 가급적 쉽고 평이한 용어로 대체한다.

4. 짧은 문장을 쓰고 문단을 자주 바꾸어 준다.
: 한 패러그래프가 최대 4,5 문장을 넘지 않도록, 또 한 문장이 너무 길어지지 않도록 주의해야 한다. 줄 바꿈에 있어 충분한 여백을 살리고, 전체적으로 보여지는 이메일이 시각적으로 쾌적하도록 기획한다. 온라인 글쓰기에 있어서의 도전은 길게 쓰는 것이 아니라, 짧게 줄이는 것이다.

5. 하나의 내용은 유저가 가장 잘 이해할 수 있는 방식으로 한 번만 쓴다.
: ‘다시 말하면’ ‘즉’ ‘혹은’ 똑같은 내용인데, 표현만 달리하여 여러 번 되풀이 하는 경우가 있다. 이것은 유저를 심각한 혼란과 선택의 상황에 놓이게 한다. 하나에 대한 내용은 그것을 가장 잘 표현할 수 있는 문장으로 한 번만 쓴다.

6. 복잡한 내용이나 사용법 같은 것은 단계별로 설명한다. 번호나 글머리 기호의 사용.
: 이 역시 온라인 글쓰기에 주로 추천되는 방법 중 하나이다. 긴 내용을 문장으로 서술하는 것 보다는 몇 개의 스텝으로 나누어 번호를 붙이거나 글머리 기호를 쓰는 것이 좋다.

7. 느낌표나 이모티콘, 특수문자의 사용을 절제한다.
: 회사마다 허용범위가 다르겠지만, 공식적인 이메일인만큼 자제하여 쓰는 것이 안전하다.

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