도시바를 굴복시킨 음성파일 – 한 소비자의 저항 수단

1999년 인터넷 소비자 운동에서 꽤나 의미심장한 일이 일본에서 일어났다. 소비자 한명이 기업 고객센터와 통화한 내용을 음성파일로 만들어서 홈페이지에 올렸고, 이 음성 파일 하나 때문에 그 기업은 사과를 하게 된 일이었는데 당시 국내 몇몇 언론사의 국제면을 장식하기도 했다.

사건은 이렇다. 도시바의 비디오 기기를 구입한 일본의 한 회사원은 테이프를 재생하려 했으나 화면에서 이상한 현상을 발견하고 도시바에 제품 수리를 의뢰했다. 그러나 전화는 여러 부서를 돌고 돌았고, 몇차례 전화통화에도 담당자의 성의있는 답변을 듣지 못했는데 결국 한 직원으로부터 “상습적인 클레이머”라는 말과 함께 “업무 방해야”라는 말을 듣게 된다. 그런데 공교롭게도 그동안 몇차례의 전화에도 성의를 보이지 않아 화가 나 있던 이 회사원은 이 직원과의 통화 직전 전화기 녹음스위치를 눌러놓았던 것.

그 녹음 내용은 음성파일로 만들어져 홈페이지에 올려졌고, 이후 한 잡지가 이 사실을 보도하면서 폭발적인 접속을 기록하게 되었는데 당신 신문기사를 보면 이 회사원은 6월 3일에 홈페이지를 개설하고 음성파일을 올렸는데 7월 12일에는 접속자수가 203만명을 넘게될 정도로 많은 사람의 관심을 끌었다. 99년 당시 한달만에 203만명 이상이 접속했다는 것은 정말 대단한 기록이다.

결국 도시바는 이전에 이 회사원의 홈페이지에 대한 내용 삭제요청을 한 가처분신청을 철회하고 부사장이 직접 기자회견을 자청, 이 회사원에게 사과하고 담당자를 문책하기로 함으로써 사건은 일단락되었다.

사과기자회견을 하고 있는 도시바 부사장(출처 : http://watch.impress.co.jp/internet/www/article/1999/0719/toshiba.htm)

당시 음성파일이 올려진 홈페이지 주소 : http://member.nifty.ne.jp/AKKY/index.htm / 불행히도 지금은 접속할 수 없고, 아무리 검색을 해봐도 당시 홈페이지의 화면캡쳐나 당시 음성파일을 찾을 수가 없었다.

당시 언론은 전문가의 말을 인용하여 “인터넷의 출현은 무명의 개인에게도 대중을 향해 소리칠 수 있는 공개된 장소를 제공하고 있다”라며 의미를 부여했다.

개인이 기존의 미디어에 의존하지 않고 대중들에게 직접 정보를 전달할 수 있는 기반이 마련되었다는 이야기를 최근에 많이 하는데 위 도시바 사례에서 보듯이 공개된 장소에서의 발언권의 확보는 원래 인터넷의 속성에 기인한 것이다.

다만 현재와 차이가 있다면 지금은 트위터와 같은 SNS, 블로그와 같은 개인미디어 플랫폼을 통해 기존 미디어를 거치지 않고서도 충분히 정보전달이 가능하게 되었지만 어째튼 당시에는 해당 사실을 보도한 잡지에 큰 영향을 받았다는 점이다.

이와 같은 일들이 현재 혹은 가까운 미래에는 어떤 방식으로 전개될까? 최근 아이폰의 출시가 임박했다는 – 방통위가 걸림돌을 제거했다고는 하지만 여전히 첩첩산중인 듯 하다 – 소식이 들려오는데 아이폰으로 전화를 하면서 녹음을 하고, 별도의 변환장치 없이 그 자리에서 자신의 블로그나 트위터 연계서비스에 MP3파일을 올릴 수 있을 것이다.

내가 기억하는 한 도시바 사례는 인터넷에서 음성파일을 활용한 최초의 소비자의 저항이었다. 그리고 소비자 운동을 하는 단체에서는 기록해둘만한 가치가 있는 사건이었다. 그런데 아무리 검색을 해봐도 당시 음성파일을 찾을 수 없다는건 상당히 아쉬운 일이다…

참고기사

日소비자 홈페이지 160만건 접속 : 문화일보 1999-7-12
도시바 소비자 / 인터넷 혁명 : 한겨레신문 1999-7-13
인터넷 위력에 두손 든 도시바 .. 고객에 폭언.. 결국 사죄 : 한국경제 1999-7-20

한국언론재단의 기사검색서비스 카인즈에서 검색해볼 수 있음.
컴퓨터와 머리 속에 저장해둔 인터넷 공간에서의 운동 사례나 국내외 시민단체들의 온라인 캠페인 등에 관한 정보를 공유할 생각입니다.

도시바를 굴복시킨 음성파일 – 한 소비자의 저항 수단”에 대한 답글 3개

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  1. 뭐… 고 최진실씨도 같은.. 사건이라고.. 봐야할것같군요.. (부정적인면도 있다고요)

  2. 저도 최근에 하이얼 코리아와 분쟁을 해결하는 중인데요. 처음엔 빼째라 하더니… 나중에 YMCA라고 밝혔더니 태도가 확 ~ 바뀌어 환불 약속을 받았습니다. 조만간 그간 있었던 일을 블로그로 포스팅 할 생각입니다.

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