덴마크 마인드랩(mind Lab)의 인간중심디자인(HCD)

마인드랩은 덴마크가 만든 ‘정부를 위한 서비스 디자인 에이전시’라고 할 수 있다. 시민과 기업이 적극적으로 참여하는 사회혁신을 추구하기 위해 3개 행정부와 1개 지자체가 공동 출자해 설립한 이 조직에서는 디자이너, 인류학자, 사회학자, 정치 과학자, IT 전문가 등 다양한 배경의 연구원들이 함께 일하고 있다. 인간 중심 디자인 원칙을 바탕으로 사용자 참여를 이끌어내고, 다양한 부처 간의 협력을 도와 효과적인 정책과 질 높은 공공 서비스를 개발하는 데 기여하고 있다. (인용 : 월간디자인하우스 : http://mdesign.designhouse.co.kr/article/article_view/101/73592)

마인드랩은 최초의 공공부문 혁신랩으로 2002년 설립되었다. 마인드랩은 공공부문이 직면한 문제를 해결하기 위해 ‘인간중심디자인(HCD, Human Centered Design)’를 도입했다. ‘인간중심디자인’은 정책이나 공공서비스의 최종 사용자 경험을 중심으로 정책을 결정하거나 공공서비스를 재설계하는데 도움을 주는 방식이다.

마인드랩에서 사용하는 인간중심디자인 방법 중 하나인 User Journey.  이 방법은 정책이나 서비스가 이루어지는 최종 현장에서 발생하는 특정 사건, 사용자가 접촉하는 기관 및 사람들, 사용자의 경험에 대한 시각적 개요를 제공한다. 

마인드랩이 수행한 과제 중 유명한 것이 정부의 새로운 브랜치코드(Branchekode) 디자인 작업이다. 브랜치코드는 덴마크의 업종 분류를 체계화해놓은 ‘표준산업분류코드’를 말한다.  시민들은 사업자등록을 할 때 이 분류코드를 입력해야 한다. 문제는 브랜치코드에서 쓰는 용어들이 일상생활에서는 거의 사용하지 않는 관료적인 용어들로 되어 있고 분류 체계도 복잡하여 오기율이 25%에 달하고, 이로 인한 민원 때문에 불필요한 행정 낭비가 계속되고 있다는 점이다.

그래서 2011년 덴마크 경제사업부는 마인드랩에 이 브랜치코드를 새롭게 디자인해줄 것을 요청했다. 마인드랩은 HCD방식을 통해 브랜치코드의 최종 사용자인 시민 뿐만 아니라 담당 공무원들의 눈높이까지 고려하여 새로운 디자인을 했다. 결과적으로 마인드랩의 이 작업은 현재까지도 덴마크 시민 뿐만 아니라 공무원의 업무 효율을 동시에 높인 성공적인 사례로 평가받고 있다. 

마인드랩은 유럽의 대표적인 사회혁신 사례로 소개된다. 이 글을 쓰는 시점(2018.9.30)에 홈페이지에 확인해보니 2018년 말까지만 운영할 예정이고 2018년에는 새로운 과제를 수행하지 않는다고 한다. 

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